وقتی صحبت از رفتار کاربر (Customer Behavior) در فروش وبسایت میشه، اول باید بفهمیم که این رفتار چطور شکل می‌گیره. وقتی یک کاربر وارد سایت شما میشه و با یک پیشنهاد خاص مواجه میشه، کلی عامل مختلف می‌تونه تصمیم نهایی اون فرد رو تحت تاثیر بذاره. اولین نکته‌ای که باید بدونیم، اینه که رفتار کاربر ترکیبی از نیازها، احساسات و اطلاعاتی هست که کاربر در همون لحظه بهش دسترسی داره.
اما چی روی رفتار کاربر (Customer Behavior) اثر می‌ذاره؟ خیلی چیزها! طراحی جذاب صفحه، شفافیت پیشنهادها، و حتی ایجاد حس امنیت در فرآیند خرید آنلاین، همه می‌تونن نقش مهمی ایفا کنن. یک سایت با تجربه کاربری خوب و کاربرپسند که به سوالات و نیازهای کاربر سریع پاسخ بده، خیلی راحت‌تر می‌تونه فرد رو به سمت خرید هدایت کنه.
از طرف دیگه، عوامل منفی مثل تجربه‌های بد قبلی، قیمت غیرمنصفانه یا اطلاعات ناکافی درباره محصول می‌تونن کاربر رو از خرید منصرف کنن. درک درست از رفتار کاربر (Customer Behavior) نه تنها به بهینه‌سازی نرخ تبدیل کمک میکنه، بلکه به شما ایده‌های بهتری برای بهبود فروش و جلب توجه مشتری می‌ده. پس آماده باش که بریم سراغ جزئیات و ببینیم چطور میشه رفتار کاربر رو به نفع خودمون تغییر بدیم!
فیبی لند چیه و چیکار میکنه ؟
آیا می‌خواهید کسب‌وکار خود را به دنیای آنلاین ببرید و از تمام امکانات دیجیتال بهره‌مند شوید؟ فیبی لند با ارائه خدمات جامع از طراحی وبسایت، سئو، بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) و مشاوره کسب‌وکار، به شما کمک می‌کند تا حضوری قدرتمند در فضای دیجیتال داشته باشید. همین امروز با ما تماس بگیرید و قدم اول را به سمت موفقیت آنلاین بردارید!
چی قراره یاد بگیریم ؟
رفتار کاربر (Customer Behavior) چیست؟
علم رفتار مصرف کننده یا رفتار کاربر (Customer Behavior) یکی از مباحث کلیدی در بازاریابی و فروش هست. این علم به ما کمک میکنه تا بفهمیم که مردم چطور در زمان تصمیم‌گیری برای خرید رفتار می‌کنن، چه نیازها و انگیزه‌هایی دارن و چه چیزهایی اون‌ها رو در طول فرآیند خرید به سمت تصمیم نهایی سوق می‌ده. این اطلاعات به شدت برای هر کسی که در دنیای کسب و کار فعالیت میکنه، ضروریه.
تصور کن که داری یه کمپین بازاریابی راه می‌ندازی، اما هیچ ایده‌ای نداری که رفتار کاربر (Customer Behavior) چطوریه! این یعنی احتمال موفقیت کمپین خیلی کم میشه. یا مثلاً وقتی ندونی چه عواملی می‌تونه مشتری رو به خرید ترغیب کنه، حتی بهترین محصولات هم به سختی فروش میرن. برای همین، درک رفتار مصرف کننده نه تنها بهت کمک میکنه تا فروش بهتری داشته باشی، بلکه استراتژی‌های بازاریابی مؤثرتری هم بچینی.
یه نکته خیلی جالب هم اینه که رفتار آدم‌ها تنها بر اساس نیازهای خودشون شکل نمی‌گیره؛ بلکه تحت تاثیر محیط، دوستان، و حتی دیدگاه‌های اجتماعی هستن. مثلاً اگر همه دوستانت آیفون داشته باشن، احتمال اینکه تو هم به سمت خرید آیفون بری خیلی بیشتره. پس همیشه به رفتار کاربر (Customer Behavior) توجه کن و اون رو توی استراتژی‌های کسب و کارت به کار ببر!
دو لبه یک شمشیر: عوامل بازدارنده و ترغیب‌کننده در تصمیم‌گیری مشتری
اگر بخوایم رفتار کاربر (Customer Behavior) رو خیلی کلی و بدون درگیر شدن با جزئیات بررسی کنیم، به دو دسته اصلی می‌رسیم: عوامل بازدارنده و عوامل ترغیب‌کننده.
عوامل بازدارنده همون موانعی هستن که مشتری رو از خرید منصرف می‌کنن. مثلاً قیمت خیلی بالا و بی‌توجیه، عدم اعتماد به فروشنده، یا حواس‌پرتی فروشنده از محصول، همگی می‌تونن مشتری بالقوه رو از خرید دور کنن. شناخت این عوامل برای هر کسب‌وکاری حیاتی هست، چون فهمیدن این که کدوم یکی از این عوامل تو بیزینس شما وجود داره، بهتون کمک میکنه تا دلایل فروش پایین رو بهتر درک کنین.
از طرف دیگه، عوامل ترغیب‌کننده، عواملی هستن که مشتری رو به سمت خرید سوق میدن. چیزهایی مثل قیمت مناسب، برخورد حرفه‌ای و دوستانه، طراحی خوب لندینگ پیج، وجود المان‌های اعتمادساز، و حتی ترندهای اجتماعی می‌تونن مشتری رو جذب کنن. بیان واضح و شفاف ارزش پیشنهادی (USP) هم یکی دیگه از اون فاکتورهایی هست که نقش خیلی مهمی تو رفتار مصرف کننده داره.
- قیمت مناسب
- برخورد خوب نیروی فروش
- طراحی مناسب لندینگ پیج یا صفحه فرود
- وجود المان های اعتمادسازی برای مشتری
- شرایط اجتماعی (ترندها، موج ها و …)
- بیان واضح ارزش پیشنهادی منحصر بفرد (USP)
- این دو دسته عوامل رو خیلی مهمه که خوب بهشون آگاه باشین و بیزینستون رو مدام براساس این دو دسته، رصد کنین.
مهم‌ترین نکته اینه که بیزینس خودتون رو بر اساس این دو دسته عوامل مدام ارزیابی کنین. مخصوصاً اگر دارین بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) انجام می‌دین، حذف عوامل بازدارنده و تقویت عوامل ترغیب‌کننده می‌تونه تاثیر فوق‌العاده‌ای روی فروش شما داشته باشه!
اگر هنوز نمیدونی CRO چیه و چه نکاتیو باید در وب سایت رعایت کنی ، یه سر به این مقاله بزن : بهینه سازی نرخ تبدیل و افزایش فروش با CRO
۵ عامل موثر بر رفتار کاربر (Costumer Behavior)
وقتی می‌خوایم به صورت جزئی عوامل موثر بر رفتار کاربر (Customer Behavior)رو بررسی کنیم، باید بدونیم که این عوامل می‌تونن همزمان هم به عنوان ترغیب‌کننده و هم به عنوان بازدارنده عمل کنن. این یعنی یک عامل می‌تونه هم مشتری رو به خرید ترغیب کنه و هم از خرید منصرفش کنه، بستگی به شرایط و اجرای صحیح اون داره.
حالا که این رو فهمیدیم، بیایم مورد به مورد این عوامل رو با هم بررسی کنیم تا بهتر بتونیم تاثیرشون رو روی رفتار مصرف کننده درک کنیم. برو بریم که هر کدوم از این فاکتورها رو دقیق‌تر بشناسیم و بفهمیم که چطور می‌تونن روی تصمیم‌گیری نهایی مشتری اثر بذارن!
۱) ترجیح های فردی
اولین و مهم‌ترین عاملی که رفتار کاربر (Customer Behavior) رو شکل می‌ده، علاقه‌ها و بیزاری‌های فردی هر شخصه. در واقع، این ترجیحات شخصی پایه‌گذار تصمیمات خرید مشتری‌ها هستند. اینکه مشتری شما چه ارزش‌هایی داره، چه باورهایی داره و از چه چیزهایی لذت می‌بره یا بیزاره، همه به ترجیحات فردی اون شخص برمی‌گرده.
مثال خیلی ساده‌اش اینه که کسی که گیاهخوار هستش، حتی اگه میلیون‌ها دلار هم برای تبلیغ یک محصول گوشتی خرج کنید، احتمال اینکه گیاهخوارها رو متقاعد به مصرف گوشت کنید خیلی کمه! اینجاست که اهمیت شناخت صحیح پرسونا یا همون شخصیت مشتری نمایان میشه. وقتی شما می‌دونید مشتری چه ترجیحات و حساسیت‌هایی داره، می‌تونید بهینه‌تر تصمیم‌گیری کنید و از اشتباهات پرهزینه جلوگیری کنید.
البته فراموش نکنیم که این ترجیحات فردی همیشه ثابت نیستند و ممکنه تحت تاثیر عوامل خارجی تغییر کنن؛ ولی خب این بحث خودش دنیای مفصلی داره و باید جداگانه بررسی بشه.رفتار کاربر (Customer Behavior)
۲) تاثیر گروه یا اجتماع
یه موضوع جالب تو روانشناسی که ثابت شده اینه که: «آدم‌ها ذاتاً دوست دارن جزو یه گروه باشن و تاییدیه اون گروه رو به دست بیارن!» تو هر مرحله از زندگی که باشی، بخشی از یه گروه یا اجتماع حساب می‌شی. این گروه می‌تونه خانواده، رفقای صمیمی، همکلاسی‌های دانشگاه یا حتی یه جمع متخصص مثل سئوکارها باشه.
برای اینکه عضوی از این گروه باشی و تاییدیه‌شون رو بدست بیاری، معمولاً شبیه به اونا رفتار می‌کنی، حتی بدون اینکه خودت متوجه باشی. و اینجاست که می‌تونیم بگیم رفتار کاربر (Customer Behavior) خیلی وقتا تحت تاثیر گروه‌های اجتماعی شکل می‌گیره.
یه مثال ملموسش می‌تونه خانواده باشه؛ از کودکی رفتارهایی تو وجودت نهادینه شده که وقتی می‌خوای خرید کنی، دیدگاه و نگرش‌هایی که از اون گروه یا خانواده دریافت کردی، تاثیر مستقیم روی تصمیمت می‌ذاره. این تاثیر می‌تونه باعث شه کاربرها تو خریدشون خیلی به رفتار و نظرات گروه‌هایی که توشون هستن توجه کنن.
۳) شرایط اقتصادی
این موضوع نه تنها برای همه مردم دنیا صدق میکنه، بلکه برای مشتری ایرانی بیشتر از همه به چشم میاد! شرایط اقتصادی تو ایران یکی از مهم‌ترین عواملیه که روی تصمیم نهایی و رفتار کاربر (Customer Behavior) تاثیر می‌ذاره.
بهترین مثال این موضوع، بازار خرید ماشین تو ایرانه. الان تو این شرایط اقتصادی، دیگه انتخاب ماشین فقط به سلیقه شخصی یا نظر گروه‌های اجتماعی دور و برت بستگی نداره؛ بلکه شرایط اقتصادی تعیین میکنه که چه ماشینی رو می‌تونی بخری 🙂.
پس وقتی داری محصول یا خدماتی رو به بازار ارائه می‌دی، مخصوصاً تو ایران، باید حتماً شرایط اقتصادی و تاثیرش رو روی رفتار کاربر در نظر بگیری. این یعنی تو فرآیند بازاریابی و فروش، باید استراتژی‌هایی رو بچینی که با وضعیت اقتصادی مخاطبت سازگار باشه و بتونی بهتر نیازهاش رو جواب بدی.
۴) قدرت خرید
علاوه بر شرایط اقتصادی که برای همه تقریباً یکسانه، توجه به قدرت خرید پرسونا مشتریت خیلی مهمه. مشتری همیشه قبل از اینکه بخواد تصمیم به خرید بگیره، قدرت خریدش رو حساب میکنه و اگه قیمتی که پیشنهاد می‌دی با توانایی مالی و نیازهای پرسونا هماهنگ نباشه، به احتمال زیاد اون فروش رو از دست می‌دی.
پس یکی از کلیدی‌ترین نکات در رفتار کاربر (Customer Behavior) اینه که قبل از هر چیزی، مطمئن بشی قیمت محصول یا خدماتت با واقعیت‌های مالی مشتری هم‌خوانی داره. یعنی گاهی باید حتی بیشتر از خود مشتری، حواست به قدرت خریدش باشه و استراتژی قیمت‌گذاری رو طوری تنظیم کنی که نه تنها برای اون مقرون‌به‌صرفه باشه، بلکه حس ارزشمندی محصولت رو هم درش تقویت کنه.
۵) کمپین های بازاریابی
در نهایت، وقتی صحبت از کمپین‌های بازاریابی برای کسب‌وکار میشه، اگه این کمپین‌ها به‌درستی و حساب‌شده طراحی بشن، می‌تونن رفتار کاربر (Customer Behavior) رو به‌طور قابل توجهی تغییر بدن. هدف اصلی ما توی این کمپین‌ها، تاثیرگذاری روی تصمیم نهایی مشتریه.
اگه مشتری به خاطر احساس تعلق به یه گروه خاص، علاقه‌ای به خرید محصول ما نداره، ما باید این مانع رو از بین ببریم. برای مثال، می‌تونیم یه گروه دیگه که محصول ما رو قبلاً خریدن، جذاب‌تر و برتر نشون بدیم تا اون فرد از گروه فعلیش فاصله بگیره و به‌سمت ما بیاد. این کار، اگر هوشمندانه انجام بشه، می‌تونه مشتری رو ترغیب به تغییر رفتار و خرید محصول ما کنه.
حالا نکته مهم اینه که برای رسیدن به این هدف، کمپین بازاریابی باید به‌صورت کاملاً حرفه‌ای طراحی بشه. یعنی نیاز به برنامه‌ریزی دقیق و شناخت عمیق از رفتار کاربر (Customer Behavior) و نحوه تعاملش با برند و محصولات ما داره تا بتونیم ازش نتیجه بگیریم.یه سر به کمپین های تبلیغاتی آرایشی بهداشتی گوگولی بزن
نقش رفتار مشتری در بهینه سازی فروش
حالا این همه صحبت درباره رفتار کاربر (Customer Behavior) و تحلیل و بررسیش چه تاثیری می‌تونه برامون داشته باشه؟ جوابش کاملاً روشنه: بهینه‌سازی فروش.
اگه به آموزش تخصصی بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) نگاه کنی، متوجه می‌شی که هر چقدر بهتر بتونی نرخ تبدیل سایتت رو بهبود بدی، مستقیماً روی فروش تأثیر می‌ذاره. وقتی تو می‌دونی که چه عواملی مشتری رو از خرید منصرف میکنه، می‌تونی اون موانع رو برطرف کنی و مسیر خرید رو براش هموارتر کنی. از طرف دیگه، وقتی می‌دونی چه چیزهایی باعث ترغیب کاربر به خرید میشه، می‌تونی این موارد رو به قیف فروش و مسیر خرید اضافه کنی تا مشتری راحت‌تر تصمیم به خرید بگیره.
آموزش رایگان CRO در وبسایت های فروشگاهی
اگر به دنبال راهی برای افزایش فروش و بهبود نرخ تبدیل (CRO) وبسایت خود هستید، دوره آموزشی من مناسب شماست. در این دوره، با روش‌ها و استراتژی‌های ساده و کارآمد برای بهینه‌سازی نرخ تبدیل آشنا می‌شوید. این آموزش به شما کمک می‌کند تا رفتار کاربران را بهتر بشناسید و تجربه مشتریان را بهبود دهید.
به این ترتیب، هر چه بهتر بتونی رفتار کاربر (Customer Behavior) رو بشناسی و اون رو در مسیر فروش مدیریت کنی، نرخ تبدیلت هم بهتر میشه و فروش بیشتری تجربه می‌کنی.
اگه سوال یا نظری داشتی، حتماً برام کامنت کن. خوشحال می‌شم تجربیات یا دغدغه‌هات رو بشنوم! موفق باشی.
